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El imprescindible rol de las redes sociales, y en general de la tecnología, ha generado que cada vez más las empresas se preocupen por su presencia en redes y el desarrollo de sus plataformas digitales. Y es que lo cierto es que, hoy existe una relación directa entre la percepción en medios digitales de una compañía y el valor de su marca.
Las plataformas web y cuentas en Twitter, Instagram o Facebook, no sólo son herramientas de difusión, sino que se han convertido en una extensión misma de la marca, de sus valores, de sus mensajes y de los sentimientos que evocan en las personas. Así, al momento de evaluar las preferencias de los consumidores, encontramos un factor determinante y es la reputación digital.
El score de reputación digital
Ahora bien, la reputación digital va mucho más allá de un número de seguidores y es la suma de un conjunto de factores cuantificables, que pueden influir en el desarrollo y fortalecimiento de una compañía. Por ello, apostamos por un modelo analítico que cuantifique las variables de reputación digital, de manera que otorguen un valor agregado para las empresas.
A saber, el modelo conocido como DR IDX (Digital Reputation Index), tiene como principales variables:
- Audiencia Digital: Iniciamos por medir la presencia digital en diferentes plataformas, el número de seguidores y la calidad misma de dichos perfiles. Lo anterior tiene en cuenta factores como la frecuencia de las diferentes publicaciones, pues es claro que la audiencia responde no sólo a la calidad del contenido, sino a la delicada frecuencia de este.
- Relevancia Digital: Como siguiente escalón encontramos las interacciones del público con los diferentes perfiles, pues de nada sirve tener un sin número de seguidores que no están dispuestos a comentar, compartir, etiquetar o dar me gusta a las publicaciones de la marca. Dicha interacción es determinante para los algoritmos propios de las plataformas que guardan el contenido, pues cuando se tiene una buena proporcionalidad de publicaciones – seguidores – interacciones, es que realmente el perfil tiene capacidad de enganche y puede ser sugerido a otros usuarios.
- Sentimiento: Sin embargo, no basta simplemente con tener muchas interacciones, sino que vale la pena evaluar la calidad de estas conversaciones y reacciones. De esta manera, se mide y pondera el sentimiento, a través de inteligencia artificial, para así avanzar hacia la verdadera reputación digital de la marca.
- Credibilidad: El algoritmo tiene en cuenta la intención de la marca y cómo logra traducirse en el público. Es decir, cuánta gente se apropia de los mensajes compartidos, y los comparte alineándose con lo propuesto desde la compañía. Ello implica que la marca guarda un estatus significativo, cargado de credibilidad y que genera un verdadero sentido de comunidad y seguidores reales dentro de sus conversaciones propuestas.
- Entorno: Finalmente, no basta sólo con mirar el desempeño de la compañía dentro de sus perfiles propios, sino que se debe contextualizar dichas interacciones en un marco de la industria y/o mercado relevante. Por ello, el score contempla el ecosistema real de la marca, que responde a otras menciones y publicaciones ajenas a los canales de la marca, y los temas relevantes del momento.
Así, es claro que la estrategia de comunicación contemplada para las plataformas digitales es sustancial, pues no sólo se reflejará en la manera en que otros conocen la marca, sino en el valor intrínseco de la misma.
Un claro ejemplo de lo anterior ha sido la incuestionable ola de apoyo empresarial en redes sociales al movimiento anti-racista estadounidense conocido como Black Lives Matter. Aquello que nació como un clamor por derechos humanos ante el asesinato de George Floyd, pronto se convirtió en una exigencia de apoyo por parte de los clientes de una empresa.
El fenómeno evidenció que no sólo se le pidió una respuesta a líderes de opinión y políticos, sino también a líderes de industria como Amazon, para que apoyaran el movimiento tomando acciones y compromisos reales en la lucha contra la discriminación. Tanto Amazon como Jeff Bezos mostraron respuestas y acciones satisfactorias, que implicaron una enorme acogida del público, un valor de reputación digital y en últimas, un aumento del valor de la empresa.
Por ello, desde Findasense desarrollamos el algoritmo de score reputacional, para permitir a las empresas, políticos y celebridades mayor autoconocimiento sobre su reputación y lograr individualizar los puntos de conflicto. La calificación de las variables, y posteriormente ponderadas, permite obtener un score de cero a 100 llevará a nuestros clientes a determinar los puntos débiles de su reputación digital, y con ello afinará la estrategia de comunicación de la manera más efectiva posible.
