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El pasado martes 23 de octubre cerramos la jornada del eCommerceday 2018 (#eDayCR) como ganadores a la Mejor Agencia de Marketing Online en Comercio Electrónico y Negocios por Internet de Costa Rica.
Además, participamos con un stand, donde los asistentes pudieron medir qué tan customer centric era su organización, como jurados para otras categorías del sector y como expositores.
Como expositores formamos parte del panel de discusión referido a los Desafíos de los Multidispositivos y las Estrategias Centradas en el Usuario, con la participación de Sandra Morales, Growth & Operation Lead Findasense Costa Rica.
Contexto local y regional
Según datos brindados en el #eDayCR, Costa Rica se encuentra en el puesto 6 de desarrollo eCommerce en Latinoamérica y 52 en el mundo. Sin embargo, el comercio electrónico local no llega al 1% de la actividad económica.
Además, todos los días, más de medio millón de usuarios ticos ingresan en Amazon. Por su parte, Correos de Costa Rica entrega 900 mil paquetes al mes, por lo que se deduce que la mayor parte de la actividad se realiza sobre plataformas globales.
Otros datos expuestos en el #eDayCR, dicen que América Latina experimenta un crecimiento del 21% anual en comercio electrónico y Costa Rica un 40% en los últimos dos años. La actividad, en franco crecimiento, representa 72 millones de dólares anuales, con un 45% en viajes y turismos, y un 55% en retail y bienes digitales.
Antes de entrar en el “eCommerce Delirium”
El comercio electrónico muestra atractivas cifras de crecimiento global y regional, por eso es importante no entrar en el “ecommerce delirium”, dijo Sandra Morales, refiriéndose al momento que vivimos, en el que todos estamos queriendo entrar al eCommerce, pero realmente sin saber cómo hacerlo.
“No se trata de momentos, es un nuevo piso dentro de mi edificio, por eso tengo que saber si mis cimientos van a aguantar; es estudiar hacia adentro si mi empresa está preparada para un proyecto de estas características”, añadió.
Si bien se sabe que los ticos prefieren las plataformas globales más que las domésticas, no se tienen datos precisos sobre su comportamiento de compra. Del lado de los consumidores parece pasar lo mismo. “El consumidor no tiene bien mapeado qué, cómo y dónde puede comprar online localmente”, complementaba Sandra en este aspecto.
Según coincidieron diversos expositores, en Costa Rica existe el mundo del eCommerce y otro de un pseudo eCommerce, ya que muchas pymes nacen en las redes sociales, con alrededor de 45 mil pymes que viven de este pseudo ecommerce.
En este contexto de poco conocimiento, “las compañías nos contamos el cuento de que conocemos al consumidor, pero saber su edad, sexo, tener datos demográficos no es entender al consumidor; no estamos aprovechando los datos. Conocer al consumidor es estar entendiendo constantemente el qué, el dónde, el cómo, el cuándo y el porqué de las relaciones de mi marca con los consumidores”, afirmaba Sandra en su presentación.
Una metodología orientada al consumidor
Según la aproximación de Findasense, para implementar un enfoque customer centric es tan importante mirar hacia adentro como hacia afuera de las compañías. “No podemos pretender conocer a nuestro consumidor sino sabemos quiénes somos como compañía”, explicaba Sandra en su ponencia.
De esta manera, el enfoque consumer centric se transforma en un elemento que trasciende las posibilidades tecnológicas y entra en la densidad cultural y estructural de las compañías y sus consumidores: Hay cambios tecnológicos y epistemológicos; las tecnologías cambian pero también cambia la forma en que el consumidor se relaciona con ellas”.
En este marco, la Growth & Operation Lead Findasense Costa Rica propone trabajar en un customer segmentation map, utilizando toda la data que pueda disponer una compañía para “pasar de los consumer insights, que son muy buenos para las campañas puntuales, a un consumer profiling, que es un perfil del consumidor muchísimo más detallado, capaz de revelar los cambios constantes que se producen en él”.
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