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17/07/2018 – 4 minutos de lectura
Por Daniella Bossio
“Todo contacto que tengamos con un cliente influirá en que este quiera volver o no. Debemos ser estupendos en cada momento, o lo perderemos” Kevin Stirtz, autor del libro “More Loyal Customers”
Hoy en día las compañías tienen un reto no negociable: conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes y ponerlos en el centro de su estrategia. Entregar una buena experiencia de cliente cobra gran importancia dado que cada vez hay más exigencia, por parte del consumidor, por obtener un buen servicio y poder construir relaciones de confianza y valor con las marcas. No se trata de acudir a múltiples puntos de contacto o canales para llegar a los clientes, se trata de poder diseñar, operar y orquestar una secuencia de interacciones: saber cómo, cuándo y dónde llegar a ellos.
Los ambientes físicos y virtuales están rápidamente convergiendo y evolucionando, y las organizaciones cuentan con múltiples canales para interactuar con sus clientes. Sin embargo, generar valor sólo es posible si el mensaje de marca que se quiere transmitir es coherente independientemente del canal, asegurando una trazabilidad de las interacciones con los usuarios y evidenciando el conocimiento de sus motivaciones o intereses. Al final, se trata de poder diseñar una experiencia de cliente memorable de punta a punta. Y ¿cómo hacemos esto?
Existen diversas herramientas que nos ayudan a conocer y entender a los clientes, así como a poder detectar oportunidades para acercarnos a ellos. En Findasense, diseñamos y usamos la herramienta Brand/Customer Map (BCM) para identificar, co-crear y definir el mapa de experiencia de cliente con una marca dado su contexto, el uso o interacción con un producto/servicio, y contemplando unos objetivos de negocio.
¿Cómo es y cómo funciona un BCM?
Centrado en cliente:
Un BCM es un diagrama o representación visual de la experiencia de cliente de inicio a fin; se construye con base su conocimiento profundo e incluye todas las interacciones directas o indirectas con una marca, a través de distintos canales.
Operable:
La herramienta provee una vista simple e integrada de todos los puntos de contacto clave de la experiencia de cliente, así como de acciones, emociones, objetivos, actores aliados, entre otros; cada uno de estos puede ser mapeado y medido de acuerdo a diferentes KPIs. Esto es posible con integración de datos y uso de tecnología. EL BCM es un marco de ejecución que permite identificar oportunidades de mejora.
Orquestable:
Sirve como punto de partida estratégico para orquestar la experiencia de cliente, enlazando procesos operativos back-end con servicios e interfaces de cara a cliente front-end. La data que se obtiene de estos procesos se integra en tiempo real y es un habilitador clave del diseño de procesos de negocio conectados con la experiencia de cliente.
Consultivo:
Alineando e incrementando la visibilidad de hallazgos o insights, la herramienta provee información relevante para quienes toman decisiones. A través de aprendizajes y recomendaciones, contribuye a la construcción de experiencias de valor.
Finalmente, los beneficios de diseñar e implementar un BCM son: segmentar y optimizar para clientes específicos teniendo un conocimiento profundo de los mismos, reducir puntos de fricción o molestias con los clientes, optimizar costos al comunicar mensajes coherentes, incrementar la probabilidad de venta, aumentar la satisfacción y la confianza en las relaciones con los clientes y los empleados y fortaleciendo la propuesta de valor.
